Skip to content

조회 수 440 추천 수 0 댓글 0
?

단축키

Prev이전 문서

Next다음 문서

크게 작게 위로 아래로 댓글로 가기 인쇄
?

단축키

Prev이전 문서

Next다음 문서

크게 작게 위로 아래로 댓글로 가기 인쇄

중국 온라인 쇼핑 고객 유형 분석


온라인 쇼핑은 상품을 직접 눈으로 볼 수 없기 때문에, 고객은 홈페이지를 통해 또는 상담원을 통해 상품을 살펴보고 구매를 결정합니다. 따라서 CS업무는 매우 중요하며, 고객 관리와 고객 서비스 개선은 온라인 쇼핑몰이 꼭 신경써야 하는 부분입니다.

고객 관리와 고객 서비스를 잘 하기위해 먼저 고객 유형을 파악해야 합니다. 그래야 고객유형에 맞게 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있고, 궁극적으로 고객의 쇼핑 만족도가 높이고 쇼핑몰의 전체 경쟁력도 강화할 수 있습니다.

중국 온라인 쇼핑 고객은 고객의 성격적인 특징이나 구매 행위 등에 따라 분류를 할 수 있습니다. 이번 주는 몇 가지 전형적인 중국 고객 유형을 소개해드리겠습니다.

  

 

 

<고객 유형 및 응대법>    

1. 이지적 고객

특징: 원칙성이 강하고 구매 속도가 빠르며 신속한 결제 처리를 원한다.

이 유형의 고객은 쇼핑할 때 규칙이 있고 원칙성이 강하다.  쇼핑하기 전 동종 상품을 충분히 대조한 후 구매 결정을 내린다. 상품의 실용성와 필수성을 고려해서 구매한다.


 

 

대처법: 이 유형의 고객은 이미 구매하고 싶은 상품에 대해 충분히 알아봤고 구매 의향이 어느 정도가 있다. 채팅할 때 판매자가 객관적인 제품 장단점 분석 및 전문적인 정보를 제공하여 고객을 쉽게 설득, 구매를 유도할 수 있다. 논리적인 이유 없이 무작정 상품을 추천할 경우, 구매자에게 불쾌감을 주어 구매할 마음이 싹 사라지게 할 수 있으니 주의해야 한다.

 

 

 

2. 충동적 고객

특징: 실용성을 고려하지 않고 할인, 사은품 증정, 광고를 통해 구매를 결정한다. 

이 유형의 고객은 광고나 친구들의 추천에 따라 자주 필요없는 상품을 많이 산다. 확실한 구매 계획이 없음에도 불구하고 순간적으로 어떤 신제품에 관심이 생기면 강력한 구매심이 생긴다. 다른 상품와 비교하지 않고 바로 구매한다.

 

 


 

 

대처법: 이 유형의 고객이 상품을 고를 때 상품 외관와 광고에 관심이 많아서 쇼핑몰 상품의 사진, 상세 정보와 홈페이지 디자인에 신경을 많이 써야 한다. 또는 특가할인, 한정판, 50%세일 등 팝업 광고를 활용한다.

 

 

 

3. 여론 지향 고객

특징: 다른 사람의 생각을 중시하다.

이 유형의 고객은 상품이 얼마나 팔렸는지, 다른 사람의 구매후기, 평가 등에  신경을 많이 쓴다.

대처법: 적극적으로 인기 상품 위주로 추천해주고 다른 고객의 구매 호평을 보여주면서 구매자의 신뢰를 얻게 한다.

* 참고!! 타오바오 규정에 따라 판매자가 구매 악평을 받을 때, -1점을 누적하고 총-12점을 누적되면 일시 판매 정지, 상품 업로드 제한과 12일 공개 경고 공지를 받는다. -48점을 누적되면 영구 판매 정지를 당한다. 이런 이유 때문에 중국 인터넷 쇼핑몰 업체한테 고객들의 구매 평가는 매우 매우 중요하다. 하나의 악평은 쇼핑몰에 엄청난 타격을 준다. 반대로 구매 호평수에 따라 쇼핑몰의 신용도와 등급이 올릴 수 있고, 더 많은 고객을 유치할 수도 있다. ​

 


 

 

 

4. 자기 중심 고객

특징: 고객이 왕이다.

이 유형의 고객은 항상 자기가 갑이고 판매자는 을이라고 생각한다. 그래서 판매자의 의견을 잘 듣지 않는다. 이런 고객에게는 무시하는 듯한 말투나 행동을 하지 않도록 조심해야 한다. 


 

 

대처법: 고객의 의견을 최대한 많이 듣고 받아들이며 결정에 찬성하는 듯 행동한다. 고객에게 VIP대접을 한다는 느낌을 주도록 한다. 

 

 

 

 

5. 임의형 고객

특징: 성실하고 다른 사람의 의견을 잘 받는다.

이 유형의 고객은 구매 경험이 부족하고 주관성이 약해서 다른 사람의 의견과 도움을 의지한다.

대처법: 친절하게 추천이나 쇼핑 의견을 많이 제시하고 고객이 구매 결정을 내릴 때까지 적극적으로 도와준다.


?

Copyrightⓒ. 2013. Abilral. All Rights Reserved.

sketchbook5, 스케치북5

sketchbook5, 스케치북5

나눔글꼴 설치 안내


이 PC에는 나눔글꼴이 설치되어 있지 않습니다.

이 사이트를 나눔글꼴로 보기 위해서는
나눔글꼴을 설치해야 합니다.

설치 취소